Новости

2015-10-23 12:45:00


Предложение для больниц и клиник

Подробно

2015-09-14 16:13:00

Представлена папка-счет и папка-планшет

Подробно

2015-02-24 16:30:00

QIS для приложений

Подробно

2015-02-24 16:28:13

Запросы клиентов. Малый и средний бизнес

Подробно

2015-02-13 10:13:41

QIS для банков

Подробно

2015-02-12 10:10:27

Клиентские сервисы

Подробно

Клиентские сервисы

Клиентские сервисы

Сервисное обслуживание представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, которые обеспечивают связь «предприятие-потребитель». Благодаря этим функциям в пласте каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени происходит поставка продукции, что соответствует требованиям рынка.

Система сервисного обслуживания разбивается на сегменты.

Традиционная классификация сервисного обслуживания:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса – комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей.

Зависит от следующих показателей: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения грузово-разгрузочных работ и метод заказа.

2. Сервис предоставления услуг производственного назначения включает комплекс предлагаемых видов сервисного обслуживания. Определенный набор услуг, который предоставляется потребителю с момента заключения договора на покупку и до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность услуг, которые требуются для обеспечения эффективного функционирования продукции в нынешних экономических условиях в ходе всего жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до совершения покупки, так и после продажи.

4. Сервис информационного обслуживания подразумевает совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции, а также методов, принципов и технических средств, которые применяют для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания – комплекс вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот, предоставленный потребителю. Включает в себя несколько форм кредита в зависимости от:

а) одолженной стоимости (товарная, денежной и смешана);

б) от кредитора: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная или потребительская структура;

в) в некоторых случаях можно рассматривать следующие формы кредита (прямого, непрямого, явного, спрятанного, старого, нового, основного и др.).

Виды сервисного обслуживания продукции рассматриваются во взаимосвязи с широким кругом показателей. Их можно объединить в группы по таким критериям как: номенклатура, количество, качество, время, цена и надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Критерий «номенклатура и количество» состоит из:

1) количества отказов в объеме продаж по каждому типу номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в заданный временной промежуток;

2) количество отказов в объеме продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в конкретный промежуток времени.

Критерий «качество» подразумевает возможность удовлетворения спроса потребителей по каждому конкретному типу продукции с точки зрения соответствия запросам потребителя.

При этом вся продукция, которую предлагают производители в зависимости от уровня качества подразделяется на 4 группы:

- товары высшего качества – по технико-экономическим показателям обгоняют идентичные товары конкурентов. Обычно к этой группе относится новая продукция. В этом случае владелец бизнеса имеет возможность на порядок увеличить прибыль или при помощи установления высоких цен на продукцию, или за счет увеличения доли рынка;

- конкурентоспособная продукция соответствует высоким стандартам качества и может иметь средний уровень среди аналогичной продукции на данном сегменте рынке. В этой ситуации конкурентоспособность товаров достигается с помощью эффективной рекламы и стимулирования продаж;

- продукция со сниженным уровнем качества обладает низкими потребительскими качествами в отличие от товаров большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

- продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна; на нее нет особого спроса или её реализация будет осуществляться по заниженной стоимости. Поэтому производитель должен будет повышать качество продукции или создавать новую.

Категория «время» характеризует возможность удовлетворения спроса потребителей по времени поставок (заявка на товар и получение готовой продукции) относительно промежуточного времени поставок по каждому виду товара.

Критерий «цена» – количество отказов потребителей в связи с отклонением стоимости товара от промежуточной. В соответствии с предыдущим критерием устанавливается «коридор» отклонений. Так, из анализа взаимоотношений предприятие-потребитель, значение 5% – критическое отклонение для изменения отношения к товару с точки зрения его приобретения.

Критерий «надежность предоставления сервису» предусматривает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

2015-02-12 10:10:27

© Query Interactive System, 2011